過(guò)去一年，金融消費(fèi)相關(guān)投訴增加還是減少了？投訴集中在哪些事項(xiàng)？

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日前，東莞市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)2022年金融消費(fèi)類(lèi)的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與總結(jié)。數(shù)據(jù)顯示， 2022年，東莞地區(qū)通過(guò)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)熱線“12363”受理金融消費(fèi)投訴2068件，同比增長(zhǎng)87.15%，辦結(jié)率100%。

個(gè)人住房貸款投訴占貸款業(yè)務(wù)投訴總量77.64%

金融產(chǎn)品服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量仍是引發(fā)消費(fèi)者投訴的重要因素，投訴主要集中在銀行卡、貸款等業(yè)務(wù)，共占投訴總量的83.03%。

在貸款業(yè)務(wù)類(lèi)投訴中， 涉及個(gè)人住房貸款的投訴占貸款業(yè)務(wù)投訴總量的77.64%，是投訴的“重災(zāi)區(qū)”，主要原因在于受?chē)?guó)家住房信貸政策等因素影響，各家銀行房貸提前還款業(yè)務(wù)自2022年二季度以來(lái)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，因銀行扣款不及時(shí)以及收取提前還款違約金等原因引發(fā)的投訴也隨之增加。

2022年，東莞市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)成功調(diào)解金融糾紛案件1629宗，案件數(shù)量同比增長(zhǎng)324%，涉案標(biāo)的額約3.36億元，主要為信用卡糾紛及金融借款合同糾紛。

東莞金消協(xié)：金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任

東莞金消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金融服務(wù)和產(chǎn)品的日新月異，金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，近年來(lái)東莞市金融消費(fèi)投訴總量呈逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)始終堅(jiān)持“金融為民”理念，注重提升金融服務(wù)質(zhì)效，加強(qiáng)金融知識(shí)普及，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任。同時(shí)，金融消費(fèi)者也應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)金融知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升自身金融素養(yǎng)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，維護(hù)自身合法權(quán)益。

針對(duì)消費(fèi)者目前普遍反映的提前還貸難的問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人建議，廣大金融消費(fèi)者要自覺(jué)遵守國(guó)家金融信貸政策法規(guī)，不要盲信不法分子虛假宣傳，不輕信自稱金融機(jī)構(gòu)的陌生來(lái)電，有真實(shí)提前還貸意愿和其他金融需求的，應(yīng)合理評(píng)估個(gè)人或家庭財(cái)產(chǎn)狀況，根據(jù)自己實(shí)際情況，依法合規(guī)辦理還貸、貸款業(yè)務(wù)。

案例：提前還款申請(qǐng)期間利息糾紛案

2022年7月4日，陳某致電12363熱線投訴，稱其向A銀行咨詢房貸提前還款業(yè)務(wù)，銀行告知提前還款需提前一個(gè)月申請(qǐng)并且款項(xiàng)需存入1個(gè)月后才能扣款，陳某對(duì)此感到不滿，認(rèn)為款項(xiàng)存入后銀行還要收取房貸利息不合理，要求銀行免收其存入款項(xiàng)至成功扣款期間產(chǎn)生的房貸利息。

經(jīng)了解，根據(jù)陳某與A銀行簽訂的《個(gè)人購(gòu)房擔(dān)保借款合同》中約定“借款人提前歸還貸款，應(yīng)事先向貸款人提出書(shū)面申請(qǐng)并征得貸款人的同意。未取得貸款人同意的，借款人仍應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定的期限還本付息”，陳某向銀行咨詢還款業(yè)務(wù)時(shí)，銀行工作人員告知其辦理提前還款業(yè)務(wù)須提前一個(gè)月申請(qǐng)，銀行受理后再向上級(jí)行申請(qǐng)進(jìn)行審批流程，審批通過(guò)后方能扣款，整個(gè)流程需要一個(gè)月左右，此期間仍需按房貸合同要求還本付息。

銀行表示，由于曾出現(xiàn)過(guò)部分申請(qǐng)人提出提前還款申請(qǐng)后，未能在審批流程通過(guò)后及時(shí)存入所還款項(xiàng)，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法順利扣款的情況，因此銀行工作人員一般會(huì)要求客戶提前存入還款的款項(xiàng)，但并未強(qiáng)制要求需存滿一個(gè)月。

收到投訴后，該行積極跟陳某溝通聯(lián)系，詳細(xì)解釋了提前還款的具體操作流程及時(shí)間，并為其盡快完成扣款，陳某對(duì)該處理結(jié)果表示滿意。

法律分析：

1、《民法典》第四百六十五條規(guī)定：“依法成立的合同，受法律保護(hù)。”第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”本案中，雙方簽訂的《個(gè)人購(gòu)房擔(dān)保借款合同》中約定“借款人提前歸還貸款，應(yīng)事先向貸款人提出書(shū)面申請(qǐng)并征得貸款人的同意。”陳某希望提前歸還貸款，應(yīng)按合同約定向貸款銀行提出書(shū)面申請(qǐng)并需征得銀行同意。銀行在陳某提出申請(qǐng)后，應(yīng)按規(guī)定流程為其辦理相關(guān)的手續(xù)，在提前還款申請(qǐng)通過(guò)后至扣款前提醒申請(qǐng)人陳某及時(shí)存入款項(xiàng)。雙方的合同條款中對(duì)提前還款項(xiàng)的存入時(shí)間并無(wú)相關(guān)約定，該行要求款項(xiàng)存入1個(gè)月后才能扣款的做法無(wú)依據(jù)。

2、《民法典》第六百七十七條規(guī)定：“借款人提前返還借款的，除當(dāng)事人另有約定外，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際借款的期間計(jì)算利息。”本案中，由于提出提前還款申請(qǐng)至實(shí)際扣款需要一定的時(shí)間，根據(jù)雙方簽訂的《個(gè)人購(gòu)房擔(dān)保借款合同》約定，此期間產(chǎn)生的利息陳某仍需按實(shí)際借款期間來(lái)支付。

本案提示：

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)，改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，按照合同約定做好客戶提前還款服務(wù)，不得隨意對(duì)金融消費(fèi)者提出不合理的要求并損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)了解金融產(chǎn)品或服務(wù)合同中約定的事項(xiàng)，包括貸款利率、還款方式、提前還款等重要條款，在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)也須按約定履行相關(guān)義務(wù)。

關(guān)鍵詞：