編者按：“偉大出自平凡，英雄來自人民。”3月15日，以“守望美好”為主題的“發(fā)現(xiàn)2022物業(yè)英雄”活動(dòng)正式啟動(dòng)，歷經(jīng)100天在全國數(shù)百位物業(yè)英雄候選人中，優(yōu)選出年度十大物業(yè)英雄的奮進(jìn)故事。本期物業(yè)英雄⑦：世茂服務(wù)武漢中心城市公司總經(jīng)理周曦先生

統(tǒng)籌|王麗婭

撰文|楊佳

(資料圖片)

設(shè)計(jì)|肖盈

后期|劉西常

出品|樂居財(cái)經(jīng)

2020年冬，武漢，新冠肺炎突然來襲。從0到1，摸索小區(qū)防疫管控體系，76天時(shí)間里，世茂服務(wù)物業(yè)“老兵”周曦每日往返于武漢各大項(xiàng)目，奔波百余公里，0疑似、0感染、0確診，他管轄的小區(qū)成為了武漢1000多萬人口、2萬多個(gè)社區(qū)中僅有的少數(shù)幾個(gè)。

2021年夏，鄭州，疫情疊加洪澇災(zāi)害。暴雨席卷，停水停電，無法通訊......物資、防護(hù)、制度快速響應(yīng)與落實(shí)，世茂物業(yè)人與業(yè)主守望相助，鼓氣加油，讓彼此的心更加靠近。

2022年春，上海，被委以重任的周曦作為“總指揮”，與全國各地近百名世茂服務(wù)人員“逆行”援滬。37天不分晝夜的奮戰(zhàn)后，上海世茂濱江花園小區(qū)圓滿完成防疫任務(wù)，并幫助社區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)進(jìn)行了專業(yè)消殺，收獲業(yè)主和相關(guān)部門的贊譽(yù)。

三年，三場硬仗，后疫情時(shí)代的社區(qū)管理，讓物業(yè)人站在了舞臺(tái)聚光燈下。

三年，無數(shù)我們不曾留意的生活百態(tài)，在時(shí)代浪潮的翻涌中，在突發(fā)性公共衛(wèi)生事件與居民日常生活的碰撞與磨合中，讓物業(yè)原本的思考路徑與運(yùn)行模式，發(fā)生了翻天覆地的變化。

行業(yè)內(nèi)摸爬滾打已有16年豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)老兵周曦，如今是世茂服務(wù)武漢中心城市公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)世茂服務(wù)湖北、湖南、江西、河南、安徽5個(gè)省份的物業(yè)管理工作；這些變化，也讓他常常在思考：

后期疫情時(shí)代，物業(yè)扮演了一種什么角色？

當(dāng)物業(yè)經(jīng)營的不再是物而是服務(wù)，社區(qū)對(duì)物業(yè)人的要求已然不同，“作為經(jīng)營著一群人、經(jīng)營著一群社會(huì)組織的現(xiàn)代物業(yè)體系，必須有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和成長力，才能快速適應(yīng)社會(huì)變革，才能完成自我的迭代更新。”周曦如是說。

什么才算是真正有溫度的社區(qū)服務(wù)？新常態(tài)下，周曦在一步步的扎實(shí)實(shí)踐中尋找到答案：在雙向奔赴中，為同伴照亮前路，為業(yè)主奉上溫度，做有溫度的服務(wù)者。“逆行”援滬的他，如今又再度沖在了武漢抗疫調(diào)度的服務(wù)一線，周曦如是做。

謀定而后動(dòng)，率先垂范

近三年的疫情，讓世茂服務(wù)建立了突發(fā)群體事件動(dòng)態(tài)響應(yīng)機(jī)制，除了常態(tài)化的社區(qū)管理，更確保能夠形成快速響應(yīng)號(hào)召的組織機(jī)構(gòu)，隨時(shí)進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)。

2022年3月下旬，上海疫情告急，位于浦東新區(qū)的上海世茂濱江花園亟待支援，在2020年武漢抗疫一線中積累了豐沛經(jīng)驗(yàn)的周曦，便成了世茂服務(wù)百人援滬支援隊(duì)毫無懸念的“總指揮”。

4月7日前后，來自全國各地，以世茂服務(wù)管理層、中層骨干為主的團(tuán)隊(duì)攜帶各類防疫物陸續(xù)奔赴上海。

彼時(shí)，上海世茂濱江花園小區(qū)情況已不容樂觀。小區(qū)封控近10天，保潔系統(tǒng)短時(shí)處于癱瘓狀態(tài)，使得生活垃圾堆積在樓道處散發(fā)異味，也存在加劇社區(qū)疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)。周曦帶隊(duì)的援滬支援急行軍們的到來，讓這個(gè)小區(qū)的疫情防控在迷霧中“撥云見日”。

抵達(dá)小區(qū)起，周曦就開始了連軸轉(zhuǎn)的工作：協(xié)同街道社區(qū)、防疫專家，按照防疫方案一一落實(shí)，從垃圾消殺、清運(yùn)，到核酸異常家庭的管控，再到整個(gè)小區(qū)立體空間消殺方案，以及社區(qū)確診患者的專用動(dòng)線制定等等。

以“一靜一動(dòng)”的整體策略，讓小區(qū)業(yè)主們“靜”下來，最大限度避免交叉感染，讓援滬支援隊(duì)、小區(qū)物業(yè)工作人員積極“動(dòng)”起來，分門別類，有重點(diǎn)有步驟地解決問題，理順問題。

“在最艱難的時(shí)候，作為管理者，能夠感染身邊人，給予團(tuán)隊(duì)精神力量的，沒有什么技巧，唯有八個(gè)字——以身作則，率先垂范。”正如2020年在武漢，這次，周曦也沖在了最前線。

清理小區(qū)垃圾是首先要解決的問題。上海世茂濱江花園由7棟超高層高檔公寓組成，住戶近3000戶，日常生活產(chǎn)生的垃圾累積已達(dá)1200噸，在周曦的帶領(lǐng)下，援滬支援隊(duì)從每日的早6點(diǎn)到晚12點(diǎn)，搬運(yùn)、分類、消殺，數(shù)日才得以清理完畢。每個(gè)人都在密不透風(fēng)的防護(hù)服里度過汗水濕透、體力嚴(yán)重透支的一天又一天。

為了避免感染風(fēng)險(xiǎn)，支援隊(duì)員在每晚結(jié)束疲憊的工作后，就著社區(qū)小隔間，睡在自帶的睡袋和帳篷里。“在這樣艱苦的睡眠條件下，我們每個(gè)人都倒地就能睡著”，回憶起當(dāng)時(shí)的場景，周曦還不忘苦中作樂的調(diào)侃。

而不同的戶主家庭,出現(xiàn)問題需要物業(yè)解決的情形也大不一樣。

“讓我印象深刻的是，一戶業(yè)主家中出現(xiàn)確診病例，家里當(dāng)時(shí)只剩下了媽媽和孩子，可廚房下水道出現(xiàn)堵塞，給居家生活帶來了極大困擾。這個(gè)時(shí)候，物業(yè)自然要排除萬難解決問題。我就帶著團(tuán)隊(duì)同事第一時(shí)間穿好防護(hù)服，去業(yè)主家做修理工作。耗時(shí)2個(gè)多小時(shí)，問題得到了解決。”

遇事管理者先上的示范效應(yīng)一出，給周曦最大的感受是，百人援滬團(tuán)的士氣和情緒立馬就上來了。

隊(duì)員們的心理建設(shè)與調(diào)節(jié)也是抗疫中不可忽視的重要一環(huán)，“面對(duì)未知的疫情，大家肯定是有一定的疑慮、恐懼，甚至是抗性，所以要有人先站出來，一線的員工能夠看到你。信仰，永遠(yuǎn)是最高效的行為準(zhǔn)則，必須讓員工看到光，并能夠帶著員工一起朝著光亮的地方走”，周曦說。

與業(yè)主共建、共情

在傳統(tǒng)印象的戲稱里，物業(yè)是“上管天、下管地、中間還在管空氣”。周曦認(rèn)為，物業(yè)不能局限在“物管”兩字上，“管的再寬還是物”，卻管不到業(yè)主心里去，當(dāng)轉(zhuǎn)型成為“服務(wù)”，那便是要扎實(shí)以往的基本功之外，學(xué)會(huì)共情用戶的聲音，“與業(yè)主們雙向奔赴，才能將社區(qū)共建、治理得更有聲有色”。

“有時(shí)候，可能主動(dòng)邀請(qǐng)業(yè)主參與其中，能夠給予他們極大的獲得感。更重要的是，他們會(huì)成為信息的傳播者，進(jìn)而影響到身邊的N個(gè)人，潛移默化間，社區(qū)的包容度和和諧度會(huì)原來越高，”周曦說，今天物業(yè)人更應(yīng)該把從業(yè)者的邊界和角色模糊化。

在周曦管轄的武漢某個(gè)成熟大社區(qū)里，老年人占比較高，在日常的運(yùn)營服務(wù)中，他們偶然間發(fā)現(xiàn)了社區(qū)里有一群非常有活力的老人，就像一個(gè)個(gè)“掃地僧”，不露聲色卻身懷絕技。比如高知高干的銀發(fā)大叔，在專業(yè)領(lǐng)域頗有建樹的業(yè)界大咖等等。

于是，世茂服務(wù)把這些65歲以上的退休老人招募到志愿隊(duì)，請(qǐng)他們?cè)谛^(qū)日常鍛煉的間隙，同步巡查社區(qū)存在的問題，并及時(shí)通知物業(yè)和業(yè)委，從而實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)處理機(jī)制。

同時(shí)，世茂服務(wù)也在原本基礎(chǔ)上為老人們修繕休息室、活動(dòng)室、圖書室等等，不斷豐富硬件及軟件設(shè)施，把老有所樂真正落在實(shí)處。從2018年至今，這座社區(qū)被作為典型在社會(huì)層面上得到推廣，包括區(qū)委、省委等領(lǐng)導(dǎo)，以及新聞媒體都經(jīng)常來參觀或報(bào)道，受到了一致好評(píng)。

在這次的援滬抗疫中，周曦也把這種理念帶到了上海。

眾所周知，世茂濱江花園小區(qū)涉外住戶眾多，為此，世茂服務(wù)團(tuán)隊(duì)專門設(shè)立了小區(qū)24小時(shí)中英文熱線，傾聽居家業(yè)主心聲，快速響應(yīng)、有效解決業(yè)主的訴求難題，也與他們共同商議決策一些小區(qū)防疫事宜，讓疫情中的業(yè)主不再只是被動(dòng)的“居住者”，更是這個(gè)特殊時(shí)期，小區(qū)治理的深度“參與者”。

通過這條熱線，物業(yè)也為一戶特殊的外籍家庭解決了難題。“該戶業(yè)主家的小朋友患有自閉癥，每天雷打不動(dòng)需要到小區(qū)的沙灘去玩釋放情緒。但在當(dāng)時(shí)的情況下，要求居民足不出戶，家長十分著急，通過中英文熱線反饋了問題。我們輾轉(zhuǎn)通過上海供應(yīng)商渠道購買了充氣泳池，專門裝運(yùn)小區(qū)沙灘里的沙子，運(yùn)送到業(yè)主家中，讓問題消弭。”而這只是千百問題中的一個(gè)典型。

也正是如此，業(yè)主們由最開始的疑惑、不理解，到最后與物業(yè)深度共情，不僅一致好評(píng)配合工作，更自發(fā)制作錦旗橫幅、VLOG等，稱贊物業(yè)的用心盡力；甚至周邊社區(qū)和街道主動(dòng)提出，想要他們接手負(fù)責(zé)一整片區(qū)域的物業(yè)服務(wù)。

“不僅要打開我們的雙手，也要打開他們的雙手，并且緊緊擁抱！”用周曦的話來說：要以開放的心態(tài)和融合的力量，以求在與業(yè)主的雙向奔赴與深度互動(dòng)中，達(dá)到共情的狀態(tài)。

正是基于此，在日益激烈的物業(yè)服務(wù)藍(lán)海中，世茂服務(wù)真正走出了社區(qū)，觸摸到更廣闊的公共服務(wù)領(lǐng)域，走出了一條與城市共建共情特色道路。

由經(jīng)營物轉(zhuǎn)為經(jīng)營人和服務(wù)

當(dāng)物業(yè)經(jīng)營的不再是物而是人和服務(wù)，社區(qū)、業(yè)主們的要求已然不同。后疫情時(shí)代，社區(qū)常態(tài)化管控，公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急體系經(jīng)驗(yàn)也在不斷積累和沉淀，如今的物業(yè)服務(wù)，早已跟最初的物業(yè)管理概念全然不同。它對(duì)企業(yè)的要求或者團(tuán)隊(duì)的要求，甚至細(xì)化到了個(gè)人，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，給予的時(shí)間越來越短，訴求越來越多。物業(yè)行業(yè)的自我迭代更新已然加速。

回望過去16年的從業(yè)歷程，周曦表示，始終戰(zhàn)斗到一線是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，這些年團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的打磨，讓他更加堅(jiān)定了向下扎根，向上生長的信念。他說，在行業(yè)的巨變中，要做個(gè)守土有責(zé)，踏踏實(shí)實(shí)的服務(wù)者，做有溫度的服務(wù)者。

以下是樂居財(cái)經(jīng)與周曦對(duì)話內(nèi)容節(jié)選

樂居財(cái)經(jīng)：接到去上海支援這個(gè)消息時(shí)，當(dāng)時(shí)想的第一件事情是什么？

周曦：因?yàn)橛性谖錆h疫情防控方面的經(jīng)驗(yàn)，我在集團(tuán)內(nèi)部一直被戲稱為“首席疫情防控專家”，當(dāng)上海出現(xiàn)疫情問題的時(shí)候，集團(tuán)內(nèi)部有過多次部署方面的溝通，出發(fā)去往上海之前，我們盡可能的調(diào)集了所有能運(yùn)輸、攜帶的疫情防控物資，帶上了城市的精銳骨干前去支援。準(zhǔn)備好所有能準(zhǔn)備的物資和人力，這是我當(dāng)時(shí)想到的第一件事。

樂居財(cái)經(jīng)：站在上海濱江花園抗疫總指揮的層面，您的整個(gè)疫情防控工作有哪些重點(diǎn)？

周曦：首先要保證防疫物資的補(bǔ)給；

其次做好公共衛(wèi)生的相應(yīng)管理，包括電梯、樓道、園區(qū)等等一系列涉及到消殺消毒工作都要做到位；

第三是嚴(yán)格管控小區(qū)，切實(shí)做到一靜一動(dòng)。在管控現(xiàn)場疫情進(jìn)展方面，與政府保持積極的三方聯(lián)動(dòng)，做好園區(qū)內(nèi)疑似或確診病例的核實(shí)核查工作，配合整體防疫動(dòng)作；

第四部分，保障業(yè)主心理安全和生活需求。我們?cè)谛^(qū)的清理消殺工作初步解決后，為業(yè)主設(shè)立了24小時(shí)的中英文服務(wù)熱線，盡量快速解決客戶提出的問題，重點(diǎn)關(guān)注留守老人、小孩和有急需的重癥病人、情況特殊家庭等等。

在物資的保供方面，舉集團(tuán)之力集中供應(yīng)商最大限度的保供。在疫情相對(duì)穩(wěn)定、快遞恢復(fù)后，嚴(yán)格按照消殺程序?yàn)闃I(yè)主派件，送達(dá)到業(yè)主手中的快遞件多達(dá)幾萬件，僅僅是快遞恢復(fù)的首日，我們就收到了京東方面7200件快遞，用了一晚上的時(shí)間分類，消毒，做到精準(zhǔn)傳遞。

樂居財(cái)經(jīng)：經(jīng)歷了疫情防控這幾年，您對(duì)物業(yè)服務(wù)有什么感悟？

周曦：后疫情時(shí)代，什么樣的物業(yè)服務(wù)才值得安心托付？這是我們研究的課題，我提出了“做有溫度的服務(wù)者”。

就服務(wù)本身而言，太熱會(huì)燙，太涼了會(huì)冷。當(dāng)下，隨著時(shí)代的進(jìn)步，數(shù)字化、科技化是一種手段，但作為服務(wù)型的企業(yè)，一切皆要以人為本，所以我們?cè)诓粩嗟膰L試。放大人性和溫暖這一方面的東西，在這個(gè)過程中我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來越高。

不是我們有什么樣的服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)，客戶需要什么樣的服務(wù)，我們就盡量去滿足，比如日常給搭把手，跑腿，醫(yī)護(hù)關(guān)懷，社群關(guān)懷等。

物業(yè)服務(wù)的寬度和廣度都在不斷的衍生，物業(yè)人前進(jìn)的方向就是能夠讓業(yè)主的需求得到滿足，顆粒度更細(xì)。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 世茂濱江 快速響應(yīng)